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分类: 流水账 车迷你

2007年06月02日

平安 vs. 太平洋: 两大车险服务切身体会

　　到目前为止我们用过两家车险，平安和太平洋，两家都是国营保险企业中的佼佼者，可能太平洋的知名度相对更高些，这个名字实在很容易和太平洋百货、太平洋房产、太平洋电脑网、太平洋汽车网以及中国以东美国以西的这一大片水域混为一谈了。现在国内的保险企业还没形成数据互通，所以通常的做法是如果保期内发生理赔，都会考虑在第二年换另一家的车险以规避原来保单价格因发生理赔纪录而作出的上浮调整。

　　相比之下，太平洋基本车险比平安多了玻璃单独破碎险，而总体价格又比平安便宜将近千元( 随时间推移此数据可能变化 )，所以第一年在平安维修了两次之后我们基本是毫不犹豫选择了貌似价廉物美的太平洋车险。前天晚上老婆开车在莘庄地区发生轻微碰擦事故，交警处理结束向保险公司报案后简单对比了一下两家保险公司的服务。

　　太平洋的客服是 MM，平安有的时候会有男性客服。太平洋客服 MM 非常温柔，基本上温柔得可以杀死人( 没办法，她们面对的客户有时候正在气头上，真的也可以杀死人的 )，并且会非常耐心地在电话那头等你和家人聊天也好找东西也好，总之非常有耐心；平安的客服 MM/DD 相对来说比较干练，特别是男性客服，由于男性逻辑性往往好过女性，所以客服 DD 的效率以及解决问题的能力都高过客服 MM，特别是在解释东西南北的方位时，男性客服的反应明显占优。

　　平安客服在报案受理时就会告诉你报案号，随后系统会自动将报案号通过短信发送到保单上注册的手机号，而太平洋除了客服直接告知之外，并没有手机短信方便备份，这对于现在很多事情都依赖手机来帮助记录的我很不方便，而且我的坏习惯就是记完的纸随手一放，每次都要找半天 -_||

　　平安的保险调查员( 也就是现场核保人员 )貌似不用预约，去年的两次维修都是直接送去4S店后由现场保险受理人员接收后即可，此后全交由4S店和保险公司接触，客户基本不用操心；太平洋的客服会在报案受理时即和你约定核保时间，而且第二天他们的核保员就打来电话确认，不过打电话的目的似乎是核保人员没有查询到预约时间，当我告诉他和他们的客服约定的时间后，他竟然在电话里对身边的另一个工作人员口出不逊，并且一声招呼也没打就挂了电话，着实让我震惊了一下子 o_O

　　除这两家保险公司之外，提供全方位车险服务的保险公司还有很多，以上这些简单的对比也算是国营保险企业的一些缩影，细节决定成败，国营保险企业的确在细节服务上还有待提高，比如一些常识的告知，一般只需把车险的一张硬卡 ( 其实是张小纸片 ) 放在车里备用即可，可是往往保险公司都不提示客户，以至于不知真相的客户把整份的保险合同带在车上，而事实上，一旦发意外，这份合同也有被毁坏的可能，这个逻辑简单到可以成为 common sense，然而保险公司仍有告知的义务，就像上个礼拜电视里放的一个案件，一对老夫妻起诉经销商，说他们要买惠普笔记本，而拿到手的是康柏的笔记本，经销商最后败诉，法庭认为即便惠普并购康柏是众人皆知的“常识”，经销商仍有义务向客户解释和澄清，客户的知情权受到了侵害。

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